演唱会退票条件各自为政 遇突发状况常被“一刀切” 专家呼吁

演唱会退票条件各自为政 遇突发状况常被“一刀切”专家呼吁：统一退改原则特殊情形免手续费“我购买的一刀切列车班次因天气因素取消，向票务平台提出退票却被拒不过。演唱这难方式不属于不可抗力吗？退呼吁”前不久，台风“巴威”登陆前夕，票条家住上海的自为政遇状况专金女士因此受到意义——多趟列车停运，导致她无法按期参加2026年7月11日在北京举办的常被某明星演唱会。金女士向某票务平台申请退票，一刀切却被客服以“目前时段已无法办理退票”为由拒不过。演唱她随后拨打人工客服、退呼吁向12345热线及第三方投诉平台投诉，票条均未果，自为政遇状况专最后自己无奈承受了700余元票款损失。常被《法治日报》记者近日调查发现，一刀切不少消费者对演唱会退票条件诟病已久。演唱中国消费者协会发布的退呼吁《2025年上半年全国消协组织受理投诉状况探究》显示，在演出市场井喷的2025年上半年，演唱会相关投诉量同比翻了一番，其中“退票”诉求占比超九成。演出票常见提前开售。在现有的实名购票制度下，演唱会门票作为演出门票的一类，售出后既不可转让，也不能赠予，一旦无法到场，退票就成为消费者挽回损失的唯一馗。然而，不可退票、整单整退、高手续费等条款，让一些消费者被迫蒙受经济损失。受访专家指出，这类退票条件实质上构成“霸王条款”，须尽快出台全国统一的演出票务退改原则，清楚阶梯退票手续费上限及特殊情形免手续费的相关条件，让退票条件回归公平合理。突发疾病仍扣除手续费目前，主流票务平台常用实行“阶梯式退票”条件：开售后设24小时至48小时“无需退票冷静期”，之后根据距演出时间首先短，按不一样比例收取手续费，越临近演出时间手续费越高，直至关闭退票通方式。记者采访发现，有不少像金女士这样的消费者，购票后超过了退票时限，却因个人行程、突发疾病、家庭变故、天气因素等突发状况，导致无法观看演唱会，向票务平台提出退票却被“一刀切”地拒不过。湖南株洲的罗女士于2026年3月20日通过某票务平台，购买了两张某明星2026年6月27日在广东佛山举办的演唱会门票，价格共方式1360元。2026年6月7日，她突发意外导致跟腱断裂，当日入院手术，术后行动完全受限，无法出行。2026年6月9日，她向该票务平台申请退票，并完善提交了医院诊断说明书、住院单据、手术记录等全套材料，申请全额退款。然而，平台以“不协助特殊状况退款”为由拒不过，称退票须扣除30%手续费。罗女士无法接受，先后向该平台所在地北京市、演出主办方所在地南京市、演出地佛山市12315热线、12345政务服务便民热线投诉，均未获得有效处理。直至2026年6月16日平台“需退”(指顺应特定需才能退款)最后期限，她无奈接受了扣除30%手续费的方式划。“购票时，平台没有明确提示退票条件，包含伤病等特殊状况的处理方式完全没有验明正身，相关条款藏在并不起眼的小字里，也没有弹窗确认、加粗提醒等明确提示。”罗女士说。更让她不满的是，即便扣除手续费，平台仍可将门票“二开”(指门票首先次销售后，因退票或未支付订单释放出的回流票再次集中销售)原价出售，并无实际损失。“我是遭遇意外重伤、做完手术后行动完全受限，属于客观上没方式到场观演，同时在官方规定的退票期限内主动提交了全套医院说明材料，如实验明正身自身状况。即便如此，平台依旧关键收取高额手续费，完全没有考虑消费者突发伤病的现实困难。”罗女士愤愤不平方式。与客服沟通时，罗女士感到对方态度机械敷衍。“上传全套医院材料后，客服始终用固定话术回复，态度是不审核、不核实、不处理。”罗女士说，在她后续追问时，人工客服甚至多次直接关闭对话窗口。罗女士的遭遇并非孤例。之前据媒体报方式，消费者白先生因演唱会前一日奶奶离世，向某票务平台申请退票被拒，理由是“演出票不适用于7天无理由退货”。事件曝光引发舆情后，平台才为其办理了全款退票。“整单退”让消费者进退两难与突发状况退票被拒不一样，另一些消费者则被“整单退”条件绊住了脚。2026年6月8日，北京市民戴女士与两位好友一同抢到某明星于2026年7月17日在北京举办的演唱会门票，3人合并下单3张实名票，订单总金额1740元。7月初，她接到单位紧急出差通知，无法如期观演。她查阅平台条件后，愿意承担30%手续费，向平台客服提出仅退回自己名下那张门票，同行好友不受意义。该平台客服答复：合并订单仅协助整单全额退票，无法拆分办理。这意味着，若戴女士想关键退回自己的门票，就必须同同时两位朋友一起退掉全部3张门票，否则一分钱都无法退还。戴女士又提出能否将本人门票转让给亲属，客服再次回不过，称本场演唱会实行严格实名制，无法变更观演人员或转赠。“我提前一个多月抢到票，因临时出差不得已才退票。”戴女士和客服反复沟通，强调自己愿意承担手续费，只希望变通处理。但客服始终以页面公示条件为由，仅协助整单操作。当时距演出仅10天，“需退”通方式3天后关闭。她等待2天无果后，通过12315热线投诉。后因为演唱会票务相关投诉归属于文旅行业主管部门监管，戴女士维权受阻，陷入进退两难境地。《法治日报》律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红认为，平台“一刀切”的退改条件、无正当理由拒退门票，明显不合理，且涉嫌侵犯消费者合法权益。台风天气、突发公务、亲属离世等均属于消费者无法预见、无法避免的客观突发情形，属于法定可合理主张解除合同的情形。“平台强制‘整单退’、不协助单人退票的条件，存在明显法律瑕疵与条件漏洞，属于不合理格式条款。同单购票本质上是多份独立的服务买卖合同，每位消费者的履约权利、义务相互独立，平台强制‘整单退’无合法依据，该限制条款可依法认定为无效。”马丽红说。首先期关注文娱领域法律状况的上海理振律师事务所主任李振武认为，每张票对应一个实名身份，合同实质上是“一单一人”而非“一单多人”，强行“整单退”缺乏合同依据。合理的做法是协助按实名逐人退，手续费按该票距离演出时间方式算。统一票务退改管理细则马丽红告诉记者，实名购票的初衷是为遏制“黄牛”，需人、证、脸合一入场。但在门票被锁定为“不可转让、不可赠予”后，消费者的退出通方式只剩退票。当退票渠方式又因高额手续费或苛刻需被堵住时，“强实名”便异化为将退票风险全部锁定在消费者身上的闭环系统。“这一机制失衡之处在于，既剥夺了消费者在二级市场自行处置财产的通方式，又未能给予等价的法定解约便利。当平台利用‘强实名’阻断转赠以维护票务管控秩序时，必须配套建立畅通、公平的退票救济渠方式，否则就是将打击‘黄牛’的经营成本通过格式条款不合理地转嫁给往往见不鲜购票者。”马丽红说。2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发的《关于进一步强化大型营业性演出活动原则管理促进演出市场健康有序发展的通知》(以下简称《通知》)需，演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费原则，保障购票人的正当退票权利。李振武认为，《通知》仅提出“合理梯次”原则，但梯次几档、对应比例、上限多少均无细化规定，导致实践中各平台原则不一，责任主体模糊——购票、收款都是平台，退票时却以“条件是主办方定的”为由推诿。记者以消费者身份咨询两家主流票务平台“身体不适用能否退票”“多人订单能否单独退”，均被拒不过，回复称“一切按条件处理”。2024年7月，江苏省消费者权益保护委员会约谈6家票务平台。有平台在会上表示“退票条件是主办方定的，平台没有话语权”，称设置退票门槛是“谨防‘黄牛’炒作和过度维权”。马丽红探究，演唱会票务与交通、酒店行业不一样，属于时效性极强的文化定制服务，场地、阵容、场次固定，无法动态调配运力。但正因如此，更需全国统一的强制性退改原则，而非由平台自行制定、自行验明正身。受访专家提出多项改进提议：一是出台全国统一的演出票务退改管理细则，清楚阶梯退票手续费上限及提前关闭通方式的最短时限；二是叫停“整单退”等不合理条款，允许同订单独立退改；三是适用用开放合规的实名转让或赠予通方式，如开场前72小时可向近亲属转让一次；四是照章性不可抗力、突发重疾、直系亲属离世等特殊情形，设立凭说明免手续费退票的绿色通方式；五是压实平台提示义务，退票条件须显著公示，不得藏于小字协议；六是建立纠纷高效高效处置机制，清楚监管部门权责，避免消费者维权时遭遇“踢皮球”。“当平台利用条件排除了消费者题权利时，这些条款就可能被认定为无效。”马丽红说，退票条件应当更具人性化，在维护市场秩序的同时，不能把往往见不鲜消费者的正当权益挡在门外。(法治日报 孙天骄）【编辑:万纪玮】

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